서비스의 나침반 : 유저인터뷰(User Interview)

제품의 성장이 더딘가요? 서비스가 옳은 방향으로 가고 있는지 궁금하신가요? 기획 의도대로 유저가 잘 사용하고 있던가요? 서비스를 편리하게 사용하고 있을까요?

 

유저인터뷰가 중요한 이유는 결국 제품을 사용하는 사람이 유저이기 때문입니다. 회사가 만들고 싶은 서비스를 만드는 것이 아니라 유저가 사용하고 싶은 서비스를 만들기 위해서 유저인터뷰는 필수입니다.

조직의 규모나 서비스의 성장 단계 등에 따라 인터뷰의 목적이 달라질 수 있습니다. 하지만 본질은 유저의 경험을 조사하고 서비스의 방향성이나 개선 지점을 발굴하는 일이겠지요 !

 

초기 서비스일수록 ‘사용자의 피드백’이 중요합니다. 우리가 시장에서 해결하고자 했던 문제와 사용자가 겪는 문제와 동일한지, 동일하다면 우리 서비스가 그 문제를 해결해주고 있는지 지속적으로 검증해야 합니다. 사용자가 많지 않기 때문에 유저 인터뷰 하나하나가 소중한 기회이며, 이 과정에서 핵심페르소나를 구체화를 기대할 수도 있습니다.

 

정답은 없지만 더 효율적인 유저 인터뷰를 진행하기 위한 간략하게 가이드를 정리해보고자 합니다.

 

1. 목적 파악 : 인터뷰를 통해 어떤 것을 얻을 것인가?

인터뷰의 주제는 무궁무진하게 많습니다. 인터뷰를 통해 어떤 목적을 달성시키고 싶은지, 지금 풀어야 할 중요한 문제’가 무엇인지 이해관계자와 이야기를 나누어야 합니다. 감이 오지 않는다면, 기존에 진행했던 인터뷰와 고객 또는 서비스에 대한 정책서를 읽어보며 방향성을 잡는 것도 도움이 될 수 있습니다.

 

유저 인터뷰를 처음 기획해본 경험에서 말씀드리면, 여러 타서비스의 유저인터뷰 사례를 보아도 방향성이 조금씩 다르기 때문에 오로지 벤치마크를 할 수 없어 어려움이 많았습니다. 하지만, 무엇을 확인하고자 하는지 명확히 정의내리고 기획을 한다면 정답은 없다고 생각합니다. 우리가 잊지말아야할 큰 갈래의 본질은 서비스가 유저에게 제공하고자 하는 가치와 유저에게서 어떤 정보를 얻고 싶은지, 유저가 어떤 pain point를 겪고 있는지 아닐까요 ?! 

 

2. 인터뷰이 선정

목적에 따라 선정하는 인터뷰이가 달라집니다. 예를 들어, '이탈 고객의 리턴'이 목적이라고 하면 특정 기간 이후에 서비스를 사용하지 않은 사용자에게 인터뷰를 요청할 수 있습니다. 또는 핵심 사용자를 통한 서비스 방향성 개선이 목적이면, 특정 기간 내 방문을 많이한 사용자에게 요청할 수 있습니다. 이렇듯, 목적에 따라 인터뷰이가 달라질 수 있고 인터뷰이를 잘 선정하는 것도 서비스 방향성 개선에 매우 중요한 역할을 합니다.

유의할 점은 특정 인터뷰이를 통해 얻은 인사이트를 일반화할 수 없으므로 그들이 겪는 문제가 지금 당장 우리가 해결해야 하는 문제인지(비즈니스 Context 및 Vision), 그런 문제를 경험하고 있는 유저가 얼마나 많은지 따져봐야 합니다.

 

3. 질문 리스트 작성

선정된 인터뷰어가 상황을 편하게 인식할 수 있도록 간단한 아이스브레이킹 질문부터 시작하세요. 그리고 인지부하가 적은 질문으로 시작해서 자연스럽게 생각이 확장될 수 있는 순서로 질문하는 것이 좋습니다. 예를 들면, 우리 제품을 최근에 언제 사용했는지와 같은 최근 경험 질문으로 시작하여 유저가 서비스를 사용하고 있는 경로를 스스로 말할 수 있게끔 질문을 유도하는 거죠! 

 

그리고 질문의 수준은 유저가 솔직하고 구체적인 답변을 할 수 있게끔 작성해야 합니다. 주의해야할 점은 제품 설명을 친절하게 설명해주는 행위는 오히려 유저가 인식하는 제품 이미지를 왜곡시킬 수 있으며, 특정 답변으로 유도하는 꼴이 될 수 있습니다. 따라서, 관찰자의 시선으로 인터뷰를 응하는 것이 중요합니다.

 

질문지를 작성할 때는 도메인 지식이 많이 요구됩니다. 서비스의 도메인 지식이 부족하다면, 공부를 병행하며 도움을 받을 수 있는 조력자를 섭외하는 것을 추천드립니다. 우리 서비스는 동료가 가장 잘 알고 있을테니까요 ! 간략하게 제가 질문했던 내용을 예시로 들어볼게요.

 

• 최근에 서비스를 이용한 경험
• 서비스를 이용하는 목적
• 불편했던 경험과 이유

질문을 한다고 해서 인터뷰어가 친절하게 답변해줄 것이라는 생각은 경기도 오산입니다 ,,,, 우리가 얻고자 했던 답변의 수준이 나올 때까지 물어봐야해요. 적어도 3번은 물어보는게 좋습니다. 예를 들면, "저도 다른 분이랑 의견이 같아요 ~" 라고 했을 때 구체적으로 해당 인터뷰어의 디테일을 듣고 싶다면 저는 경험을 공유해달라고 다시 재질문을 할 것 같네요! 이런 방식으로 원하는 수준의 답변이 나올 때까지(상황에 따라 적당히 넘어가야할 때도 있으니 유의 !!) 도전해보세요 ! 

 

인터뷰를 진행하기 전에, 질문지를 주요 이해관계자에게 공유하고 피드백을 들어보세요. 팀원의 피드백을 통해 혼자 생각하지 못한 관점을 제공해줌으로써 훨씬 좋은 인터뷰를 만들어 줄 것입니다.

 

 

4. 인터뷰 정리 및 공유

인터뷰가 진행된 후, 빠른 시일 내에 내용을 정리하여 공유합니다. 시간이 지날수록 내용 상기가 어려울 수 있으니 핵심적인 인사이트 도출을 위해 빠르게 정리하는 것이 중요합니다. 유저 인터뷰를 통해 인사이트를 뽑는 방법으로 Affinity diagram이 많이 언급되고 있는데요! 

 

Affinity Diagram 이란?

- 데이터들 사이에서 의미 있는 규칙을 발견하기 위한 그룹핑 기법이다. 리서치를 통해 수집된 정성적 데이터를 분류하고 정리하는데 주로 사용된다. 

Affinity Diagram(출처:https://app.uxcel.com/courses/ux-research/affinity-diagrams-764)

어피니티 다이어그램을 통해 정성적 데이터를 정제함으로써 중복도 제거할 수 있고, 핵심적인 내용을 바탕으로 카테고리를 묶을 수 있어 한눈에 파악하기 좋았습니다. 

 

마지막으로, 인터뷰를 통해 얻은 인사이트를 모두 적용할 순 없을 겁니다. 이해관계자와 협의를 통해 우선순위를 정하여, 당장 액션 플랜으로 가져갈 수 있는 것과 다음으로 미뤄야할 것들을 정합니다.

 

또한, 인터뷰이로서 다음에 더 나은 인터뷰를 진행하기 위해 앞선 인터뷰를 회고하며 잘했던 점과 개선해야할 점을 정리합니다.

이번 글에서는 유저인터뷰에 대한 내용을 다루었는데요. 직관적인 용어인 만큼 어렵지 않은 주제라고 생각했는데, 서비스의 성장 단계나 개선 목적, 관점에 따라 다양한 컨셉을 가질 수 있다는 점에서 가이드를 만드는 것이 부담스러워졌습니다.

 

 

유저 인터뷰가 어떤 방식으로 진행되는지 이해를 돕기 위해 작성된 글이기 때문에 정답은 없으며 참고용으로 바라봐 주시면 감사하겠습니다 🙂 

 

 

- 참고문헌

09화 어피니티 다이어그램 기법이란?